Bugün pek çok kişi için ürün ve hizmetlerin kalitesi fiyatından çok daha önde geliyor. Özellikle genç kitle satın aldığı hizmet ve ürünlere ödediği bedelden daha çok o hizmet ve ürünlerden aldığı verime, kullanım süresine, ürünlerle ilgili problem yaşayıp yaşamayacağına çok daha fazla önem veriyor. Bu durum markalar için daha kaliteli ürün ve hizmet sunmayı elzem kılarken, rekabet ortamı bu bakış açısıyla çok daha iyi ürünlerin çok daha fazla alternatifle piyasaya sunulmasını sağlıyor. Peki, kalite kavramı ne zamandan beri hayatımızda, dersiniz? Kalite göreceli midir yoksa genel geçer kriterleri var mıdır? Kime göre ve neye göre bir ürün veya hizmetin kaliteli olup olmadığı belirlenebilir? İşte geniş bir çerçeveyle “kalite”nin tarihsel gelişimi ve olmazsa olmazları!
Bugün markaların tercih edilir olması, sürdürülebilir başarı sağlaması ve gelecek nesillere uzanabilecek bir yolculuğa çıkması için kaliteli ürün ve hizmet sumaları şart! Peki, geçmişte de böyle miydi? Kalite her zaman fiyattan önemli miydi? Dilerseniz önce kalite kavramının tarihsel gelişimine değinelim.
Hammurabi’den 2. Dünya Savaşı’na
Kalite anlayışının kökenleri M.Ö. 18. yüzyılda Babil’de ortaya çıkan Hammurabi Kanunları’na kadar uzanıyor dersek, inanır mısınız? İnanmayanlar için bir örnek verelim: Meşhur Hammurabi Kanunlarında gerekirse inşaat ustasını, ortaya çıkardığı yapının kalitesinden sorumlu tutan kanunlar mevcuttu. M.Ö. 15. yüzyılda ise Eski Mısır’da inşaat için kullanılan taş blokların kullanılmadan önce diklikleri ve ölçüleri telden yapılan bir araçla kontrol ediliyordu. Hatta bu uygulama tarihteki ilk kalite uygulamalarından biri olarak kabul ediliyor. Ancak kaynaklar kalite kavramının esas olarak zanaatkârların 13. yüzyılın sonlarında loncalar olarak nitelendirilen birlikler içinde organize olmaya başladığı Ortaçağ Avrupası’nda geliştiğini söylüyor.
19. yüzyıl başlarına kadar endüstrileşme yolundaki dünyada ustalık modeli hakimdi. 1750’lerde fabrika sistemi Büyük Britanya’da başladı ve bu hareket 1800’lü yılların başında dünyayı bugünkü sürece taşıyan ‘Sanayi Devrimi’ne dönüştü. Derken 20. yüzyıl başlarında üreticiler üretime kalite süreçlerini de dahil eder oldular. Amerika Birleşik Devletleri 2. Dünya Savaşı’na girdikten sonra, kalite, savaş uğraşlarının kritik öneme sahip bir bileşeni oldu. Örneğin, bir eyalette üretilen kurşunlar başka bir eyalette üretilen tüfekle uyum içinde çalışmalıydı. Bunun üzerine her üretim ünitesi denetlemeye başlandı ve bu sürecin hem basitleştirilmesi hem de hızlandırılması amaçlandı. Tabi güvenlikten ödün verilmeyerek… Askeri uzmanlaşma standartları üzerine yayınlar ve Walter Shewhart’ın istatistik süreç kontrol teknikleri üzerine verdiği derslerin yardımıyla, ordu denetim için model teknikler kullanmaya başladı. Böylelikle “toplam kalite” kavramı da doğmuş oldu.
Japonya’da Kalite Devrimi
Kalite anlayışı açısından yaşanan gelişmeler 2. Dünya Savaşı’nın ardından Japonya’daki kalite devriminde oldukça etkili oldu. Japonlar, bu konuda önemli çalışmaları olan profesyonelleri ve yazarları ülkelerine davet ederek toplam kalite yönetimini tam anlamıyla uygulamaya başladılar. Özetle, geçmişte kalitesiz olduğu düşünülen ancak bugün daha çok kalitesiyle öne çıkan Japon mallarına olan bakış açısı değişti ve bu değişimin tesadüf olduğu söylenemez.
Bunun üzerine 1970’li yıllarda ABD’nin otomobil ve elektronik sektörleri Japonya’nın yüksek kalite rekabetiyle karşı karşıya geldi. Böylelikle ABD de boş durmadı ve yen bir hamle yaptı, önceden istatistik üzerine yoğunlaşan kalite yaklaşımını tüm organizasyonu kucaklayan toplam kalite yönetimi değiştirdi. İşte bu nedenle 20. yüzyılın son on yılında, toplam kalite yönetimi, iş dünyasının önde gelen liderleri tarafından geçici bir modaymış gibi görüldü. Bugüne gelindiğinde ise durumun pek de öyle geçici bir moda olmadığı tüm sektörlerce kabul edilen bir gerçek.
Beklentilerin Ötesinde
21. yüzyılın başlarından bugüne, kalite hareketi “toplam kalite ötesi” anlayışıyla olgunlaştı. Yeni kalite sistemleri, Deming, Juran ve öncül Japon uygulayıcılarının attığı temeller üzerinden evrimleşti; kalite üretim sektörlerini aşarak hizmet, sağlık, giyim, eğitim sektörlerine ve kamuya da taşındı. Bugün artık kaliteli ürün veya hizmet sunmak, bir işletme için hayati önem taşıyor. İşletmelerin kalıcılık sağlayabilmeleri için sürdürülebilirliğe ihtiyaçları var. Sunulan ürün ya da hizmetin müşterilerin beklentilerini tam olarak karşılaması gerekiyor. Hatta belki de daha fazlasını… Bunun sebebi ise bir markanın ürün ve hizmetini sağlayabilecek başka pek çok alternatifin varlığı!
