Deneyim, markalar için müşteri memnuniyetinin anahtarı olarak görülüyor. Tüketici için mevcut markayla “Tamam mı, devam mı?” sorusunun yanıtının deneyimde gizli olması tesadüf değil. Customer Contact Week (CCW) Digital‘ın gerçekleştirdiği araştırmanın sonucuna göre tüketicinin kötü deneyime pek toleransı da yok. Pek çoğu iki kez kötü deneyim yaşadığı markaya üçüncü şansı vermiyor.
CCW Digital tarafından 150 binden fazla tüketiciyle gerçekleştirilen global bir araştırma, müşteri deneyiminin tüketicinin beklentisinin oldukça gerisinde olduğunu ortaya koydu.
Araştırmada öne çıkan veriler şöyle:
• Tüketicilerin %33’ü deneyimlerinin kötüleştiğini belirtirken %9’u çok olumsuz olarak değerlendiriyor. Araştırmaya katılanların %35’ine göre ise deneyimde geçmişe kıyasla herhangi bir fark yok.
• Konuya kişiselleştirme perspektifinde bakıldığında %52’lik bir kitle yalnızca bazı deneyimlerin kişiselleştirildiğini, %33’ü deneyimlerinin çoğunun kişiselleştirilmediğini kaydederken; yalnızca %15’i çoğunlukla kişiselleştirilmiş olduğuna inanıyor.
• Öte yandan tüketicilere kötü deneyimlerinin kendilerini nasıl etkilediği sorulduğunda; %43’ü art arda iki hayal kırıklığından sonra başka bir markaya geçeceklerini, %35’i üç veya dört kötü deneyimle karşılaştıklarında markayı değiştireceklerini söylerken, %17’si tek bir kötü deneyim yaşamanın başka bir markaya geçmek için yeterli olacağını belirtiyor.
• Müşterilerin yaklaşık %63’ü, çalışanların kaba davranışlarının onları markadan vazgeçmeye zorladığını söylüyor. %58’i markaların sorunlarını çözmeye öncelik vermediğinde vazgeçerken, %58’i gecikmelerden ve %24’ü ise kötü web sitesi deneyiminin onları satın almadan vazgeçirdiğini belirtiyor.
